Smartbot : cet ami qui vous veut (enfin) du bien !

Vous souvenez-vous du début des chatbots ? Tout a commencé par des petits programmes intrusifs destinés à essayer de répondre à une question.

En détectant des mots clés dans une phrase, ils tentaient de nous rediriger vers la bonne information mais ont eu du mal à s’imposer.

Une prouesse technique dans la sphère technologique, qui s’avérait n’être finalement qu’un gadget futile pour qui l’essayait.

Mais ça c’était avant. Depuis, ces petits “bots” ont mûri. Ils sont devenus bien plus pertinents, plus efficaces et même étonnamment cool.

Place aux “smartbots”, les chatbots intelligents qui engagent la conversation et qui nous veulent vraiment du bien.

L’IA : un grand pas pour les chatbots, un bon de géant pour l’humanité

Beaucoup de choses ont évolué dans notre écosystème numérique. Notre quotidien est bouleversé par des solutions innovantes devenues indispensables… ou presque.

Grâce à l’investissement massif dans l’intelligence artificielle, le champ des possibles s’est ouvert permettant de donner une autre vocation à de simples programmes.

Pour preuve, le marché mondial des chatbots devrait atteindre 1,2 milliard de dollars d’ici 2025, avec un taux de croissance annuel de 24%.

Au-delà de nos compagnons Siri ou Alexa, pour ne citer qu’eux, les agents conversationnels ont fait un pas incroyable dans la relation “bots to human”.

En combinant l’IA à une autre composante, la PNL (aussi appelée le traitement naturel du langage), les chatbots se sont humanisés. Ils sont désormais capables grâce à ce que l’on appelle le “deep learning”, d’apprendre en parfaite autonomie nos comportements d’usages et de langage sur le net.

Il est aujourd’hui possible de leur écrire mais aussi de leur parler comme on le fait naturellement. Il en résulte un échange suffisamment constructif pour être en mesure de nous donner une information et nous conseiller.

Cela leur a permis de s’intégrer plus facilement à notre environnement. Ils se révèlent être un atout aussi bien pour les professionnels que pour les particuliers.

Une enquête du cabinet Gartner montre que 80% des entreprises utilisaient déjà ou envisageaient de mettre en place un chatbot en 2020.

Laissez passer, je suis sauveteur !

C’est intéressant de voir comment ils sont en passe de devenir un levier incontournable pour maximiser les ventes et répondre aux besoins des clients dans le secteur du e-commerce.

Toutes entreprises qui proposent aujourd’hui un produit ou un service sur internet peut craindre de voir son taux de conversion diminuer si elle ne fait pas appel à ce “purchase rescuer”.

Si un consommateur peut passer du temps à chercher le bon produit, au meilleur prix, il ne reste qu’à peine 3 minutes en moyenne sur un site.

Il est donc essentiel, face à la multiplicité des offres et des marchands, d’être réactif pour que le prospect transforme l’essai.

Au cours de cette dernière décennie, l’expérience utilisateur à travers les sites marchands a modifié nos comportements d’achat et notre appréhension de qualité de service. Les processus de vente sont plus rapides, les retours sont simples, le paiement ultra sécurisé bref, tout est fait pour nous simplifier la vie.

Si nous n’en avons pas tous encore conscience, le chatbot arrive à point nommé au moment où se renforce l’avenir du e-commerce et des nouvelles technologies.

Vous avez demandé la lune ?

Du point de vue des consommateurs, son aide peut fluidifier la navigation, épargner de longs périples de recherche d’information, lever un doute avant un achat ou simplifier certaines démarches. Tout cela instantanément.

Si encore peu de gens l’utilisent, il faut avouer que lorsque l’on en a besoin, c’est une aubaine de l’avoir à portée de clic !

Mais c’est du côté des entreprises qu’il faut regarder pour se rendre compte à quel point il devient un allié.

Selon une étude Forrester, 72% des clients préfèrent trouver une réponse sur le web sans passer par un service client.

L’IA permet donc à une entreprise de laisser un agent conversationnel gérer une partie de son service client. Il rationalise ce processus en traitant le point de contact initial, en éliminant les demandes répétitives et en libérant les employés pour qu’ils puissent ne traiter que les situations les plus urgentes.

La présence d’une entreprise sur internet demande une vigilance de tous les instants pour réussir à rester performant. Écouter ses audiences est essentiel mais garder une relation de proximité avec ses prospects l’est tout autant. Le moindre manque d’information ou de conseil bénéficie à la concurrence.

Le chatbot est devenu le moyen pour une entreprise d’être ce lien entre le prospect et le bouton “PAYER” qui le transforme en client. Exit les faibles taux de rebond ou les commentaires négatifs qui ne font pas toujours du bien à l’image d’une marque. Les “bots” se démocratisent et c’est tant mieux !

Vers un monde meilleur ?

Depuis que l’homme fait du commerce, la conversation est au cœur des échanges. Si les achats en ligne visent à nous simplifier le quotidien, il n’empêche que ce manque de contact face à une interrogation peut finir par rapidement nous agacer.

Le chatbot intelligent a pour vocation de remettre au cœur des échanges la conversation dans le commerce en ligne. Il est maintenant tout à fait possible de vivre une expérience online au moins aussi bonne que celle que l’on vit offline chez un commerçant traditionnel, voire mieux parfois.

En 2022, 85% des interactions entre une marque et un client impliqueront l’usage d’un chatbot.

Plus humain, il peut désormais se montrer rassurant, bienveillant et participe à véhiculer une image positive du site qui l’utilise quand il réussit sa mission. Force est de constater qu’il y parvient de mieux en mieux grâce aux données qu’il collecte.

Chacun y trouve donc son compte. S’il facilite la communication d’une entreprise en l’accompagnant dans l’ensemble de son processus de vente, il fait vivre aux consommateurs une expérience plus positive et plus agréable dans leurs parcours d’achat.

Si certains sont déjà familiers avec cette technologie et d’autres non, il n’empêche que son avenir est prometteur. On peut s’attendre à bénéficier d’un “personnal assistant” virtuel de plus en plus performant dans les années à venir.

Le niveau de personnalisation vis-à-vis des consommateurs sera poussé à son maximum et avec l’arrivée de la 5G et le développement de l’interopérabilité (capacité entre différents systèmes à communiquer entre eux), l’avenir nous réserve de belles surprises.

Comment notre écosystème digital va-t-il évoluer et jusqu’où ces outils vont-ils être en mesure de nous accompagner ? Ce sujet ouvre à de profondes réflexions, mais pouvons-nous seulement en estimer les limites ?

Écrit par Jérémy Semmel, Rédacteur de contenus créatifs chez tequilarapido